Специфика применения метода «беспристрастное оценивание» в кризисном телефонном консультировании

В рамках телефонного консультирования специалистами экстренных психологических служб были разботаны ряд методик, позволяющих вести консультацию на высоком уровне и наиболее продуктивно решать проблему абонента.

Специфика оказания экстренной психологической помощи, как правило, создает дополнительные ограничения в использовании различных методов и трудности, которые сопровождают кризисное консультирование:

  • невозможность подготовиться к запросу, времени звонка: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
  • ограниченное время работы с каждым абонентом. Практически невозможно уделить абоненту времени более 1 часа (исключение составляют острые кризисные состояния);
  • сложно полностью контролировать контакт без использования визуального общения: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;
  • большое количество обращений за смену;
  • невозможность «выбора» клиентов, как в очном консультировании;
  • незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;
  • если консультант работает один (без супервизора или есть только одна телефонная линия), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

Учитывая все эти сложности, важно знать те формы и методы работы, которые необходимо использовать для быстрого понимания проблемы и возможности ее эффективно разрешить без патологической затраты собственных эмоций (имеется в виду эмоциональное выгорание консультанта), а также с наибольшей пользой для абонента.

Рассмотрим один из важнейших методов работы с абонентами на этапе сбора информации и прояснения проблемы – метод беспристрастного оценивания.

Оценка – это убеждения, предположения или предпочтения, которые мы выстраиваем по отношению к тому, что считаем желаемым или хорошим. Оценка – это не утверждения о том, каков этот мир, но скорее о том, каким он должен быть.

Попробуйте взглянуть на следующие вопросы и утверждения с точки зрения работы на Телефоне доверия.

  1. Что такое оценивание и оценка?
  2. Каково взаимоотношение оценки одного человека другим и поведения?
  3. Меняется ли под воздействием оценок Ваша ответная реакция на возникающие ситуации и проблемы с другими людьми?
  4. Оценка может быть правильной или неправильной только с точки зрения привычной системы убеждений или стандартных этических норм.
  5. В противоположность оценкам, знание состоит из наблюдений за внешним миром, подтвержденных или тех, которые могут быть подтверждены.

Естественно, прием «беспристрастное оценивание» не может быть безличным, поэтому, в любом случае, будет принимать положительный или отрицательный аспект, то есть одобрение и осуждение, поэтому его желательно использовать в тех случаях и для тех людей, которым оценка в данный момент необходима.

Понятие «одобрение» может оказаться не всегда таким простым, как видится на первый взгляд. Человеку, по мере его роста и развития, навязываются определенные стандарты поведения – сначала родителями, близкими родственниками, затем обществом. Естественно, что индивидуум, осуждающий свое собственное поведение как неприемлемое, часто порицает и подобное поведение других людей. Консультантам необходимо научиться нейтрализовать стремление критиковать любое поведение, которое находится в конфликте с их собственными ценностями и не проецировать свои собственные чувства и эмоции по отношению к абоненту. По отношению практически к каждой привносимой клиентом проблеме консультант занимает позицию одобрения или неодобрения, основанную на своем собственном опыте, своих моральных принципах, и чаще всего считает, что она полностью представляет так называемую «нормальную позицию». Это заранее ошибочная и провальная работа, так как психолог должен стремиться к беспристрастной оценке любого, о чем говорит абонент и не занимать чьей-либо стороны. Консультант должен быть прозрачен и не занимать позиции одобрения или неодобрения. В процессе накопления жизненного опыта консультант понимает, что существует широкий спектр ответных реакций на данную ситуацию. Это понимание может подвести консультанта либо к попытке принять каждое такое поведение, либо к осторожности в их оценке. Но это весьма ограниченное представление о концепции одобрения – это всего лишь неосуждающая беспристрастность. Реальное принятие включает позитивное и активное понимание чувств клиента, а не просто негативный и пассивный отказ от осуждения. Реальное принятие – это, прежде всего, принятие чувств, стоящих за антисоциальным, возможно даже неправомерным поведением.

Если позиция консультанта заключается только в том, чтобы избежать осуждения необычного поведения клиента, то ее можно считать негативной, потому что часто клиенту кажется, что консультант «закрывает глаза» на такое поведение. Абонент может не принять (отвергнуть) этого консультанта, за то, что тот не придерживается стандартов, которые клиент считает правильными. И в то же время клиент будет спокоен, если встретит со стороны консультанта понимание своего антисоциального поведения, одобрение чувств и эмоциональных конфликтов. Принять – это не значит смотреть сквозь пальцы на антисоциальное поведение. Это значит понять поведение человека и чувства, которые он выражает. Сделать это неопытному консультанту достаточно сложно, но это одна из тех основополагающих компетенций, которая должна присутствовать у каждого профессионала.

Приведем стенограмму консультации из практики работы ДТД ЦЭПП МГППУ, которая наглядно покажет использование метода «оценивание» в практике работы телефонного консультирования:

Консультант: Здравствуйте, Детский телефон доверия.

Абонент: Здравствуйте, меня зовут Екатерина. Я не знаю, как помочь сыну. Дело в том, что он рос без отца, но хорошо с ним общался раньше. А сейчас отец полностью прекратил все отношения, перестал с ним общаться. Он не звонит ему, не встречается. Правда последний звонок на день рождения был… Но сейчас – тишина.

А у него такая боль, обида… Я сама пыталась ему позвонить, на «Одноклассниках» писала. Но он не отвечает, и сам не появляется.

Голос абонентки взволнованный, темп речи – быстрый.

К: А сколько Вашему сыну лет и с какого возраста он рос без отца?

А: Мы развелись, когда ему было три года. А сейчас ему семнадцать.

К: А как Ваш сын общался раньше с отцом?

А: Вы, знаете, в основном я общалась. Я ему все время звонила, напоминала, говорила: «Позвони Саше».

К: Вы можете с чем-то связать произошедший разрыв?

А: Да… Дело в том, что в апреле умерла свекровь. Она его все время подталкивала к общению с Сашей. Она Сашу очень любила. А после того как она умерла, отец прекратил все отношения полностью. У него сейчас другая семья, жена, дети… Саша его пару раз видел на улице, но тот делает вид, что вообще не замечает его, даже не здоровается.

К: А раньше Саша не замечал такого отношения отца к нему?

А: До этого – нет, он не чувствовал. Это я, наверное, виновата… Я внушила ему, что его отец его очень любит, что он хороший. Я не хотела, чтобы Саша его ненавидел или плохо относился, потому что мы развелись. Поэтому я старалась никогда ничего плохого не говорить про папу. Я, наверное, виновата, что он так себе его представлял, а сейчас увидел его по-настоящему. Он очень болезненно отреагировал на такой разрыв… Как Вы думаете, я правильно сделала, я ведь хотела, чтобы он любил папу?

К: Я не могу дать оценку Вашим действиям, но я понимаю Ваши чувства, не нужно винить себя. Возможно, Вы пытались защитить своего сына. Так бы поступили многие матери на Вашем месте. Скажите, как сейчас проявляется реакция сына?

Далее в разговоре в голосе абонентки появилась еще тревога и боль. Речь все еще была быстрой и взволнованной.

А: Вы знаете, я тут как-то один раз с ним поговорила… У него, конечно, такая боль и обида… Он прямо даже расплакался. И он сказал мне: «Я всю жизнь рос без папы,, но думал, что он у меня есть и порядочный человек. А тут, только в семнадцать лет, я вдруг понял, что мой отец – сволочь! Это очень больно и неприятно». И вообще, он стал более молчаливым, замкнутым, мрачным. Я вижу, что он очень переживает…

К: Я чувствую, что Вы тоже переживаете за него.

А: Да, я очень переживаю за него. Мне сложно смотреть, как он страдает, как ему больно.

К: Как Вы думаете, чем Вы могли бы ему помочь в данной ситуации?

А: Я даже не знаю, как ему помочь… Он очень скрытный, ни о чем не рассказывает. Он от рождения такой. Вот один раз я с ним смогла поговорить, вчера. Я даже не знала, что он так страдает. А как ему помочь? Он ведь говорит мне: «Мам, ты меня все равно не понимаешь. Ты не представляешь, как это, всю жизнь думать, что твой отец хороший человек, а потом узнать, что он сволочь». Я, конечно, не могу почувствовать то же, что и он, но я вижу, как ему обидно и больно.

К: Я вижу, что Вы очень переживаете за сына, особенно после этого разговора. Я понимаю что Вам, как матери, очень тяжело видеть, как Ваш сын страдает, но у меня возникло ощущение, что Вы за него тревожитесь, опасаетесь чего-то.

А: Вы правы. Я просто не знаю, что с ним происходит и как ему помочь. Я вижу, что он страдает. Вдруг ему совсем плохо, а он не говорит. Он же скрытный мальчик очень. Я пыталась с ним поговорить, но он не очень идет на разговор. Вот только один раз. И вдруг он… Я не знаю… Вдруг ему будет совсем плохо и он что-то с собой сделает… (голос становится тихим).

К: Ваш сын уже достаточно взрослый, и Вы его давно знаете. Скажите, у Вас есть основания для таких опасений?

После этого вопроса голос абонентки становится более ровным и спокойным.

А: Нет… Вы знаете, я, наверное, зря так волнуюсь. Саша очень разумный и ответственный мальчик. Просто мне тяжело видеть, что ему так больно, и не знать, чем я могу помочь.

К: Я понимаю Вас. У Вас есть основания тревожиться в ситуации, когда Вы видите, что Вашему сыну плохо, но до конца не понимаете, что с ним происходит. Но, может быть, Ваш сын предпочитает переживать сою боль и обиду самостоятельно, в одиночестве? Может, ему так легче?

А: Да, Вы правы. Но как мне вести себя в такой ситуации?

К: Вы знаете, очень хорошо, что Ваш сын все-таки поделился с Вами своими переживаниями. Это значит, что между вами есть доверие и если ему будет очень тяжело, он, скорее всего, обратится к Вам за помощью. Мне кажется, что в этой ситуации не стоит навязывать свою помощь и вызывать его на откровенность. Но можно поделиться с ним своими переживаниями за него, показать, что Вы признаете его право переживать ситуацию самостоятельно, но в любой момент готовы прийти на помощь. Важно, чтобы он знал, что Вы за него переживаете и что Вы всегда рядом и готовы помочь.

А: Вы знаете, Вы правы. Пожалуй, я даже слишком сильно волнуюсь. Спасибо Вам большое.

К: Мы можем на этом завершить наш разговор. А: Да, спасибо. До свидания. К: До свидания.

Из примера понятно, что беспристрастная оценка помогает абоненту лучше раскрыться, установить контакт, что так важно на первоначальном этапе консультирования. Важно принять абонента таким, какой он есть, даже если он совершает ошибку. Оценивание клиента как таковое достаточно сложный процесс. Приняв его чувства, консультант сделает больше работы, чем многочасовая консультация с расспросами о произошедшем. Важно соблюдать баланс и постоянно помнить, что ценности психолога не являются самыми правильными или адекватными.

Ермолаева А.В.,

зам. руководителя сектора «Детский телефон доверия»ЦЭППМГППУ

Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. – М.: МГППУ, 2012. – 266 с.

Инфо для авторов