Особенности работы с телефонными розыгрышами в практике телефонного консультирования

Телефонное консультирование является одним из видов социально значимой помощи. Абоненты обращаются в подобные службы по различным причинам (личностные проблемы, травматические ситуации, проблемы социальной адаптации, взаимоотношения и т.д.). Среди абонентов, обращающихся в службу «Телефон доверия», можно выделить тех, кто обращается по ошибке – не зная специфики работы, а также тех, которые звонят специально для развлечения. Звонки-развлечения могут включать в себя такие категории, как собственно развлечение (просто для общения, без конкретной цели или запроса), розыгрыши, агрессивные звонки, а также пранк-звонки.

В последнее время все чаще жертвами телефонных хулиганов становятся знаменитости и сотрудники правоохранительных органов, которые в телефонных разговорах нередко угрожают расправой. Естественно, в данной ситуации пранкеры не заинтересованы в том, чтобы «жертва» узнала их личные данные, поэтому они скрывают свои настоящие имена и при общении друг с другом используют «ники». Так же пранкеры очень настороженно относятся к незнакомым людям (например, журналистам).

Одна из причин, по которой пранкеры предпочитают не распространять информацию о своей деятельности, – они не хотят, чтобы об истинных мотивах их поступков узнали потенциальные «жертвы». Для пранкеров важно, чтобы «жертва» не понимала, для чего ее изводят телефонными звонками, и не осознавала, что все эти разговоры (включая матерную брань и угрозы) записываются, с целью дальнейшего выкладывания в интернет.

Вычислить пранкеров весьма проблематично. Запутывая следы, пранкеры обычно звонят через интернет (например, через Skype), а также посредством карточек IP-телефонии.

В IP-телефонии действует следующая система: сначала клиент дозванивается на системы карточной телефонии, затем, используя голосовое меню, сообщает нужную информацию для соединения. После этого система уже от своего имени совершает звонок на указанный номер. Все устроено так, что система определяет номер звонящего абонента, но не передает его дальше.

В случае если человек использует Skype, то теоретически возможно установить местонахождение компьютера, с которого выходили на связь, однако на практике возникает множество сложностей (например, в итоге это может оказаться интернет-кафе). Всю информацию о своих абонентах компании имеют право предоставлять только по запросу правоохранительных органов.

Консультанты телефонов доверия периодически сталкиваются со звонками-розышрышами, но пранкерам они малоинтересны. Однако здесь необходимо добавить, что в последние годы в пранк-движении все большее распространение получают так называемые «конференции», при которых соединяются друг с другом несколько жертв, или же жертва соединяется с различными организациями и службами (в том числе и со службами телефона доверия). Технически данная операция осуществляется через интернет-телефонию. На практике это выглядит таким образом, что звонок проходит одновременно с двух концов, то есть трубку снимать будут одновременно как консультант, так и другой абонент (жертва) или служба. Подобная деятельность пранкеров способна парализовать деятельность службы на несколько часов, так как при любом входящем звонке консультанту требуется время для определения запроса, а подобные звонки могут идти подряд в большом количестве.

Рекомендации по работе с пранк-звонками будут зависеть как от целей, которые ставит перед собой пранкер, так и от технических способов, к которым он прибегает. Самое главное – не поддаваться на провокацию, просто объясните, что абонент ошибся номером, в случаях, если абонент перезванивает, повторяйте это снова. Таких звонков может быть 10-20, но потом пранкер поймет, что ничего интересного для себя он не получит и переключится на поиск очередных «жертв». Иногда, когда звонит сам пранкер, его можно «вытянуть» на беседу и, в некоторых случаях, продуктивно с ним поработать.

Иванцов О.В., Галушина А.Д., МГППУ

Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. – М.: МГППУ, 2012. – 266 с.

Инфо для авторов