Модели организации интернет-консультирования в России

В нашей стране и за рубежом продолжают развиваться различные виды дистантной психологической помощи через интернет, называемые интернет-консультирование (за рубежом они также обозначаются как психотерапия онлайн, е-терапия, кибертерапия и telehealth).

Мария Эйнсворт (Mary Ainsworth) дает следующее определение: «Онлайн консультирование – «e-терапия» – это, когда профессиональный консультант или психотерапевт говорят с Вами по Интернету, оказывая Вам эмоциональную поддержку, давая совет по поводу психического здоровья или предоставляя другое профессиональное обслуживание. Это может быть ответ на один вопрос или продолжающаяся беседа; это может быть по электронной почте, чату, видео или даже интернет-телефону. E-терапия -жизнеспособный альтернативный источник помощи тогда, когда традиционная психотерапия недоступна. Это эффективно. Это приватно. Это проводится умелыми, квалифицированными, соблюдающими этические правила профессионалами. И для некоторых людей, это -единственный способ, которым они могут получить помощь от профессионального терапевта… »

С самого начала развития онлайн консультирования шла дискуссия о его полезности и применимости, однако зарубежные исследования последних лет (А. Барак., Л. Хен, М. Бониел-Ниссим, Н. Шапира и др.) подтвердили эффективность самых различных видов интернет-консультирования и терапии.

Соответственно фокус нашего интереса сместился с вопроса об общей эффективности онлайн консультирования на вопрос о его наиболее эффективных способах и организационных моделях.

На сегодня можно выделить три организационные модели интернет-консультирования: 1) государственные 2) некоммерческие 3) коммерческие.

По нашему мнению, наибольшее распространение на сегодняшний день получила КОММЕРЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ интернет-консультирования. Практически на каждом сайте, предлагающем платные психологические услуги, имеется возможность бесплатно разместить вопрос психологу на форуме. Такого рода сервисы носят маркетинговый характер и направлены прежде всего на привлечение клиентов для получения ими последующих платных услуг – услуг очного консультирования и психотерапии, тренинговых услуг и т.п. Реже – привлечение к получению консультации через Скайп или электронную почту.

НЕКОММЕРЧЕСКИЕ МОДЕЛИ разрабатываются отдельными группами энтузиастов. Не предполагают никакой оплаты. Часть из них ориентированы на наиболее серьезные проблемы, типа суицида или переживания горя.

Наконец, ГОСУДАРСТВЕННЫЕ МОДЕЛИ, по-нашему мнению, пока наименее многочисленные. Бесплатные, профессиональные.

Год назад в феврале 2011 года в резолюции нашей конференции было записано, что участники конференции рекомендуют: «Создать ресурсный центр интернет-консультирования, способный обеспечить научно-методическое и организационное сопровождение вновь открываемых служб психологической помощи на дистанции (прежде всего использующих интернет-консультирование)».

Прототип такого центра создан как сектор интернет-консультирования в июле 2012 года при Московской службе психологической помощи населению. Сектор интернет-консультирования является структурным подразделением «Телефона неотложной психологической помощи Московской службы психологической помощи населению (МСППН)» и предназначен для оказания психологической помощи разным категориям и группам населения, попавшим в трудную жизненную ситуацию. Главной целью Сектора является психологическая помощь населению г. Москвы с использованием современных дистанционных технологий (интернета) в решении личностных, семейных проблем, вопросов психического здоровья, проблем профессионального самоопределения; содействии личностному, профессиональному росту, самореализации и повышении качества жизни. Работа сотрудников Сектора строится в соответствии с принципами, изложенными в «Концептуальных   основах   деятельности   сектора   интернет-консультирования   (ТНПП МСППН)».

Порядок обслуживания строится по двум основным моделям: Модель №1 – с помощью видеоконференции.

Интернет-консультант, использующий видеоконференцию (с использованием веб-камеры), работает по графику (в утреннее, дневное, вечернее время).

Клиент, желающий обратиться за психологической помощью с использованием видеоконференции (программы СКАЙП), предварительно записывается на виртуальный прием на определенное время по электронной почте Сектора интернет-консультирования ТНПП.

Модель № 2 – анонимное обращение через чат (электронную почту). Интернет-консультант, работающий через чат (электронную почту), является доступным в любое время суток, для любого желающего обратиться за помощью, независимо от возраста, пола, религиозных убеждений и национальности. Клиенты и консультанты имеют право оставаться анонимными (использовать псевдоним, «ник», условный аватар).

С 18 июля по 1 сентября 2011 года, согласно плану, нами проводилась работа по подготовке к началу деятельности сектора интернет-консультирования. С 1 сентября шла техническая работа, ремонт помещений, и началось экспериментальное консультирование с отдельными клиентами. С 3 октября идет постоянный прием клиентов. На первом и втором этапах работа велась по следующим направлениям:

1) документационное обеспечение; 2) материально-техническое обеспечение; 3) кадровое обеспечение; 4) информационно-рекламное обеспечение; 5) пробное консультирование с использованием разных каналов.

С 3 октября 2011 года после размещения рекламы о проведении интернет-консультирования на сайте МСППН началась активная работа с клиентами.

За три месяца в сектор интернет-консультирования последовало 415 обращений. Из них 242 обращения (58,32%) за психологической консультацией, 13 обращений за информацией (3,13 %), 160 обращений по поводу взаимодействия с интернет-консультантом, обсуждения технических вопросов соединения через СКАЙП, электронную почту, чат, заключения психологического контракта и т.д. (38,55%).

Основное время обращений и ответов на них приходится на рабочее время консультантов с 12.00 до 21.00.

Основные контакты по продолжительности составили до 5 минут (35,2%). Обсуждались информационные запросы и порядок взаимодействия «клиент-консультант».

54,1 % составили консультации от 15 минут до 1 часа. В 5,7% консультация продолжалась более 1 часа.

В 5% случаев продолжительность контакта была менее 1 минуты, за счет стандартизации консультантами формы первичного ответа на запрос клиента.

Среди обратившихся за помощью 17% составили мужчины, 83% женщины.

В 37,1% случаев возраст клиента не был установлен.

Основную массу обратившихся составили лица молодого (36,5%) и среднего возраста (21,4%).

По коду проблемы наиболее частыми были обращения, связанные со здоровьем (39%), любовными отношениями (25%). Менее представлены проблемы принятия себя (10%), семейные и супружеские взаимоотношения (7%).

Несколько менее выражены проблемы, связанные с зависимостями (5%), взаимоотношениями детей и родителей (5%), учебными и профессиональными проблемами (5%).

Обращения по теме сексуальных отношений составили 2%. Наименьший процент у обращений по теме насилия (1%).

Детальный анализ по видам консультирования показал, что наиболее часто клиентами использовался контакт с консультантом по электронной почте (90%), затем АУДИО СКАЙП (5%), ВИДЕО СКАЙП (3,12%). Менее используется чат (1,87%). Таким образом, в России развиваются различные модели помощи посредством интернет-консультирования: коммерческие, некоммерческие и государственные.

По нашему мнению, все они дополняют друг друга, но наилучшую перспективу мы видим в государственных моделях интернет-консультирования, с их хорошими материально-техническими и профессиональными ресурсами.

Меновщиков В.Ю., к.п.н., доцент,

президент Федерации Психологов-Консультантов Онлайн, главный специалист отдела ТНППМСППН

Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. – М.: МГППУ, 2012. – 266 с.

Инфо для авторов