Концепция модели интерактивной консультативной службы для людей с ограниченными возможностями

Данная разработка модели информационной службы для людей с ограниченными возможностями и их семей была апробирована на сайте www.rehabsys.ru проекта «Система реабилитационных услуг для людей с ограниченными возможностями в Российской Федерации».

Информационная служба для людей с ограниченными возможностями должна быть:

• доступна;

• анонимна;

• универсальна, компетентна и комплексна (а не отражать только мнение одного эксперта по данному вопросу);

• учитывать региональную специфику.

Интернет является одним из простейших способов обратиться за помощью в поиске той или иной информации. Однако Интернетом в России пользуется около 15 процентов населения. Процент инвалидов, использующих Интернет, значительно ниже, в силу проблем с получением образования и трудоустройства и худшего материального положения. Однако сравнимые цифры можно получить, если учитывать, что Интернет с этой же целью используют члены семей инвалидов и другие их родственники и знакомые. Но последние не всегда хорошо представляют себе конкретную проблему инвалида. И поскольку родственники служат посредником, то им может требоваться неоднократное уточнение вопроса и детализация ответа на него. Поэтому служба должна носить интерактивный характер.

Кроме того, ряд инвалидов имеют ограничения в сфере коммуникации. Поэтому ответ должен быть им доступен – изложен простым и понятым языком и может быть прочтен человеком со сниженным зрением или использующим специальные программы, озвучивающие тексты.

Простой (ясный) язык – это язык, понимаемый многими. По содержанию, словарю и структуре он приспособлен для тех, у кого есть трудности в чтении и понимании обычного языка. В нем отсутствуют сложные деепричастные обороты, тонкие фразеологизмы и термины. Зато чётко передается информация и сохраняется эмоциональная окраска, присущая в основном устной речи. Ясный язык помогает всем – от людей с ограниченными интеллектуальными возможностями до переселенцев из других мест, которые плохо владеют языком новой для себя страны. Такой язык строится на ряде основных и часто употребляемых слов той страны, в которой этот язык применяется.

Кроме того, в обществе сложилось предвзятое отношение к людям с ограниченными возможностями. Особенно это касается людей с ограниченными ментальными способностями. Они сами и их родственники склонны скрывать свои проблемы, стыдиться их, и поэтому стоит предусмотреть возможности анонимного обращения в информационную службу.

Отдельно хочется сказать о реализации принципа интерактивности в деятельности консультативной Службы. Интерактивность – понятие, которое раскрывает характер и степень взаимодействия между объектами. Используется в области теории информации, информатики и программирования, системы телекоммуникаций, социальной психологии и других.

Проблемами людей с ограниченными возможностями в России занимаются несколько ведомств. Это, кроме Минздравсоцразвития, аналогичные региональные министерства и департаменты по социальным вопросам и здравоохранению, Федеральное Бюро медико-социальной экспертизы и его отделения на местах, Федеральная служба занятости, региональные департаменты социального развития, Фонд социального страхования, Министерство образования и аналогичные региональные департаменты и министерства, а также учебные заведения, общественные организации, реабилитационные центры различных форм собственности и т.п. Специалисты, которые в них работают, имеют собственные ведомственные интересы и часто придерживаются различной идеологии в реабилитации людей с ограниченными возможностями (медицинский и социальный подход). Поэтому их рекомендации зачастую носят не только различный, но и прямо противоположный характер.

К тому же надо учитывать, что не существует единой Федеральной системы реабилитации инвалидов. После изменений, внесенных Федеральным законом РФ № 122 от 22.08.2004, упоминания о ней исчезли из Федерального Закона о социальной защите инвалидов. Поэтому реабилитация людей с ограниченными возможностями на местах имеет значительную региональную специфику.

Хорошо, если ответ будет привязан к конкретному региону. Хотелось бы, чтобы обратившийся в службу, после получения ответа, понимал, какие конкретные шаги ему предпринять и с кем взаимодействовать на федеральном, региональном и местном уровнях. А это невозможно без взаимодействия с партнерами из пилотных регионов, общественных организаций и СМИ, включая Интернет.

1. Конкретные шаги, которые предстоит предпринять при технической реализации службы

Из технического задания и промежуточного отчета следует, что динамический раздел сайта содержит: регистрацию, форум, вопросы экспертам, F.A.Q.

Все разделы должны быть доступны для просмотра без регистрации и для людей с ограниченными возможностями по зрению.

РЕГИСТРАЦИЯ. Нужна только для участия в обсуждении на форуме и носит формальный характер, не предполагающий ввода данных, которые могут нарушить анонимность клиента. Но обязательно предполагает возможность ввода e-mail и региона, из которого пришел вопрос. В форме регистрации стоит указать, что это делается для более оперативного ответа на вопрос.

ФОРУМ. Содержит: Окно чтения, окно ввода, список тем, окно «письма модератору».

В описании форума стоит предусмотреть возможность дублирования на форуме вопросов, задаваемых эксперту, но указать, что ответ будет получен только после прямого обращения к ним. Не рекомендуется премодерация форума.

ВОПРОСЫ ЭКСПЕРТАМ. Содержит: окно для вопросов эксперту (по типу «обратной связи»). Регистрация в этом случае возможна только для более оперативного получения ответа. Ответы на анонимные вопросы могут публиковаться на сайте с возможностью последующего обсуждения на форуме.

Желательно также в данном разделе поместить ссылки на раздел сайта и иные ресурсы, содержащие информацию об эксперте, а также его предыдущие ответы на поступившие вопросы, и указать, что в зависимости от специфики вопроса он может быть переадресован тому или иному эксперту.

F.A.Q. Формируется: на основе часто задаваемых вопросов экспертам. Возможна последующая группировка не только по темам, но и по конкретным экспертам, отвечавшим на вопросы, и регионам, из которых они поступали.

Стоит предусмотреть техническую возможность перенесения любого из ответов к обсуждению на форуме.

Кроме, того должна быть форма обращения по вопросам, связанным с деятельностью самой информационной службы.

2. Определение схемы взаимодействия экспертов по работе с информационной службой

Поступившие на сайт вопросы стоит предварительно сортировать. В первую очередь экспертам должны передаваться вопросы из пилотных регионов и с указанием e-mail и данных конкретного эксперта, которому адресован вопрос.

Рекомендуется получить от каждого из экспертов краткие разъяснения по характеру вопросов, на которые он компетентен ответить. Вопросы передаются экспертам после получения ответа на предыдущий вопрос, но в течение определенного временного интервала (например, 1 неделя). Если в течение этого времени ответ не получен, ему передается следующий вопрос. Эксперт вправе передать этот вопрос своему коллеге или переадресовать его конкретному специалисту Минздравсоцразвития, если клиенты службы ранее к нему не обращались. Подобное взаимодействие стоит отдельно обсудить с представителями Минздравсоцразвития. В свою очередь после получения ответа из Минздравсоцразвития или иных государственных органов, учреждений и организаций клиенты могут вновь обратиться к выбранному эксперту.

3.  Взаимодействие с пилотными регионами

Для продвижения службы желательно не ограничиваться только размещением информации о ней в интернет-каталогах и поисковиках, как федеральных, так и региональных (пилотные регионы).

Учитывая малую доступность Интернета для значительной части инвалидов и их родственников, стоит провести в пилотных регионах круглые столы для специалистов, консультирующих инвалидов на базе учреждений социального развития, сотрудников «горячих линий» и телефонов Доверия, представителей общественных организаций инвалидов и членов их семей, Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи и СМИ, в первую очередь ориентированных на людей с ограниченными возможностями. На кругом столе рассказывается о службе и предлагается к ней обращаться, как напрямую, так и через посредничество местных структур, одной из которых может стать региональное отделение РАТЭПП.

После первого года работы консультативной службы возможно проведение обучающего семинара в тех из пилотных регионов, которые проявят подобную инициативу.

Опыт ее работы может быть обобщен в виде отдельной публикации или включаться в иные информационные материалы проекта, которые будут распространяться в регионах.

Камин А.А., президент РАТЭПП, г. Нижний Новгород

Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. – М.: МГППУ, 2012. – 266 с.

Инфо для авторов