Интернет-консультирование в формате вопрос-ответ

Московская служба психологической помощи населению начала проводить дистанционное психологическое консультирование клиентов посредством электронной почты (в формате вопрос-ответ) в 2006 году. В первый год работы «Консультария» поступило менее ста писем.

Первое время в работе с письмами участвовали два специалиста. Постепенно, по мере роста числа писем, росло и число консультантов. В 2010 г. количество писем составляло уже 720. В этом секторе консультирования в настоящее время задействованы 18 человек. В 2011 г имело место снижение количества писем, связанное с реконструкцией сайта. В начале 2012 г. мы вновь наблюдаем рост количества писем, для нас это знак того, что эта форма помощи востребована и требует дальнейшего развития.

В нашей Службе интернет-консультирование не является изолированным направлением работы, в нем задействованы специалисты, консультирующие в очном режиме. В группе работают как опытные специалисты, так и молодые. Для последних ИК зачастую становится

«безопасным входом» в очное консультирование, дающим особые возможности для анализа и супервизии случаев.

Наш опыт показывает, что специалисты, консультирующие в очном режиме, глубже работают и в режиме ИК. Им лучше удается «видеть» неявно вплетенные в текст «послания», они чаще учитывают напрямую не обозначенные в тексте, но важные контексты, точнее улавливают состояние клиента.

По мере накопления опыта в Службе все четче стали обозначаться особенности «формата» ответов на интернет-письма. Специалисты стараются не давать «готовых рецептов», а стремятся побудить клиентов к самоисследованию и раскрытию собственных ресурсов. Проблемы, описанные клиентами, помещаются в более широкий психологический контекст, и человек, случайно зашедший на страничку «Консультария» и испытывающий сходные затруднения, прочитав ответ на письмо, может понять что-то важное для себя в своей собственной жизни. Большая роль придается возможности оказать поддержку абсолютно любому человеку, находящемуся в сложной для него ситуации.

Любой человек, посетивший страничку сайта с ответами на письма, может понять, что за специалисты работают в организации, чем именно может помочь психолог, как примерно проходит психологическая консультация. Таким образом, особенно у людей, впервые столкнувшихся с психологической помощью, снижается тревога, увеличивается доверие к психологам и к практике психологического консультирования в целом.

В своей работе специалисты решают следующие основные задачи:

–        помощь в осознании и анализе опыта;

–        помощь в осознании и анализе эмоций; эмоциональная поддержка;

–        актуализация резервов личностного роста;

–        помощь в создании «программы саморазвития»;

–        диспетчерская функция (перенаправление в другие организации);

–        информирование, повышение психологической грамотности.

Среди проблем, с которыми люди обращаются в «Консультарий», лидируют личностные и семейные, а также проблемы отношений в паре.

Сравнивая обращения клиентов в очном консультировании с обращениями клиентов, использующих Интернет, можно говорить о выраженных особенностях последних. Можно отметить неструктурированность запросов, отсутствие «первичной проработки» проблемы, часто отсутствует сформулированный запрос или даже вопрос. Мы связываем это с тем, что обращения зачастую импульсивны, между возникновением состояния и обращением за помощью нет паузы. С этим же обстоятельством, вероятно, связана высокая «эмоциональная заряженность» обращений. Также клиенты «Консультария» нередко переоценивают возможности психологической помощи и выдвигают манипулятивные запросы («Никто не может мне помочь. Вы – мой последний шанс», «На Вас вся надежда» и т.п.). Можно говорить и о других особенностях. Это тема, несомненно, заслуживает отдельного исследования.

Между клиентами, обращающимися на очное консультирование, и клиентами, использующими Интернет, есть также выраженные возрастные отличия.

Распределение клиентов Службы по возрастам стабильно и фактически не меняется от года к году Распределение по возрастам клиентов ИК относительно стабильно – изменения статистически не значимы и объясняются сравнительно небольшой выборкой.

Распределение клиентов службы по возрастам представляет собой пологую кривую с выраженным пиком в группе от 30 до 45 лет. Анализируя выборку клиентов ИК, мы увидим значительно более узкий «колокол», смещенный влево (пик в группе от 19 до 25 лет).

Крайне мало клиентов ИК в возрасте до 18 и старше 50 лет. Мы полагаем, что это связано с тем, что у первых нет достаточной мотивации для самостоятельного обращения за психологической помощью, а также качественной информации о ее возможностях. Вторые же не являются активными пользователями Интернета.

К настоящему времени интернет-консультирование стало важным направлением работы МСПП, его востребованность постоянно растет и можно с уверенностью утверждать, что будет расти и дальше. Мы видим большой потенциал и возможности для развития этой формы работы.

В 2011 году в Службе запущены несколько форматов долгосрочного консультирования через Интернет. Это переписка посредством e-mail, Экспресс-чат, чат посредством ICQ и консультации по Skype.

На данный момент существуют различные концепции психологического консультирования в сети Интернет, диагностические критерии оценки психического состояния клиента и представляемой им проблематики, техники для работы с лицами, обращающимися за помощью посредством Интернет, но, надо признать, что теоретическое и методическое осмысление данной практики «не успевает» за реальным опытом работы. В этой связи в Службе придается большое значение проработке внутренних стандартов, определяющих цели, процедуры и техники работы. Налаживается система регулярного обмена опытом между специалистами. Обсуждается также вопрос о специальной программе подготовки интернет-консультантов.

Дмитриев В.Н.,

гл. специалист ГБУ «Московская служба психологической помощи населению» Департамента семейной и молодежной политики города Москвы

Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. – М.: МГППУ, 2012. – 266 с.

Инфо для авторов