Диагностика эмоциональных состояний клиентов в интернет-консультировании

Социально-экономические изменения в нашей стране в последнее время приводят к определенным последствиям, среди которых рост социально-значимых проблем психологического характера. К таким проблемам относятся, прежде всего, проблемы супружеских и детско-родительских отношений; стрессы, связанные с утратой или сменой работы, изменением материального положения граждан и др.

В связи с этим растет число людей, обращающихся за психологической помощью. Среди них, однако, много тех, кто по каким-то причинам не готов прийти на очную консультацию. Именно поэтому стремительно развиваются виды дистантной психологической помощи, в том числе использующие текстовую коммуникацию: это электронная почта, психотерапия online, интернет-консультирование. Для некоторых людей интернет-консультирование – это единственный способ получить эмоциональную поддержку.

Одной из сложностей интернет-консультирования является определение эмоционального состояния клиента на основании написанного им текста. Этой проблеме было посвящено мое исследование под научным руководством Меновщикова В.Ю.

Конечной целью данного исследования было выявление возможности в той или иной степени четкой диагностики эмоционального состояния клиентов по написанным ими текстам обращений к психологам-консультантам в интернете.

Объектом данного исследования были клиенты, обращающиеся за психологической помощью в интернете.

Предметом исследования было эмоциональное состояние клиента в момент обращения или написания текста в интернете.

Общая гипотеза исследования

Клиенты, обращающиеся за помощью к консультантам онлайн, испытывают нервно-психическое напряжение, возможно легкую депрессию, которая дезорганизует их привычную деятельность, и это и другие эмоциональные состояния возможно диагностировать по написанным клиентом текстам с помощью контент-анализа.

В качестве теоретических и экспериментальных задач исследования были применены:

  1. Теоретический анализ литературы, касающейся дистантного консультирования.
  2. Проведение эмпирического исследования с помощью тестов.
  3. Количественная и качественная обработка полученных данных с целью выявления лучших способов диагностики эмоциональных состояний клиентов при интернет – консультировании.

Мы проводили исследование эмоциональной сферы клиентов, которые пишут письма онлайн консультантам. В нашей выборке (13 человек): 3 мужчин и 10 женщин в возрасте от 25 до 40 лет.

В своей работе мы доказали, что существует возможность диагностики эмоционального состояния клиентов в процессе интернет-консультирования.

Узнать об эмоциональном состоянии клиента, ведя с ним переписку, нам позволили определенные диагностические тесты, а также метод контент-анализа писем, разработанный В.Ю. Меновщиковым. Контент-анализ писем проводился по девяти критериям:

  1. Симптомы (кризисный словарь);
  2. Обращенность в прошлое;
  3. Отказ от действия;
  4. Отрицание;
  5. Упущенная возможность (невозможность);
  6. Негативная самооценка (самообвинение);
  7. Долженствование;
  8. Негативные (отрицательные) эмоции;
  9. Запрос (интенция – «придите на помощь» и т.п.).

Контент-анализ текста клиента помогает консультанту продиагностировать состояние клиента в момент написания им письма. За каждую фразу, слово, соответствующие критерию, мы начисляли 1 балл.

Во всех проанализированных нами письмах содержались фразы, отвечающие вышеуказанным критериям, приведу примеры:

1)  Симптомы (кризисный словарь)

Со мной происходят ужасные вещи, хуже, чем просто страх. Не могу понять, зачем мне жить. Нет друзей, состояние полной слепой безысходности. Хочется залезть в петлю

2) Обращенность в прошлое

Пробовал все, что только можно. Раньше я знал, как мне жить

3) Отказ от действия

Нет желания чего-то добиваться. Я не хочу даже ни с кем общаться

4) Отрицание

Никто мне не поможет. Я не смогу. Не могу помочь сам себе

5) Упущенная возможность (невозможность) Но не смог себя заставить, я упустил свой шанс

6) Негативная самооценка (самообвинение) Раздражает моя слабость, сам во всем виноват

7) Долженствование

Я обязательно должен это делать. Это мой долг

8) Негативные (отрицательные) эмоции

Постоянная тревога, испытываю напряжение, плохое настроение, меня преследует уныние, чувствую себя бессильным

9) Запрос (интенция – «придите на помощь» и т.п.).

Скажите, за что можно было бы держаться? Помогите справиться с этими мыслями.

Также, на второй стадии консультативного процесса, мы предлагали клиентам заполнить ряд диагностических тестов, пересылаемых им по электронной почте. Все тесты были направлены на диагностику эмоционального состояния клиента. Нами использовались следующие тесты:

Также мы проводили корреляционный анализ полученных данных с использованием критерия Спирмена. В итоге были получены следующие результаты.

У части клиентов, опрошенных нами, обнаружена умеренная степень нервно-психического напряжения, а также состояние слабой астении (r=0,74, p<0,01 НПН – ШАС) и выражено сниженное настроение (r=0,51, p<0,05 ШАС-ШСНС).

Надо отметить, что часто причину своего напряжения и сниженного настроения клиенты не всегда видят в проблеме психологического характера, многим свойственно ее отрицать (r=-0,77, p<0,01 НПН – О (я как человек)).

Клиенты со сниженным настроением начинают хуже оценивать себя как мужчину/женщину, (r=-0,67, p<0,01 НПН – С (я как мужчина)). В силу пониженного настроения клиенты также склонны считать себя не очень хорошим работником, их активность на работе снижается (r=-0,65, p<0,01 ШАС – А (я как работник)).

Корреляции проведенного нами контент-анализа с данными по другим методикам мы проводили с целью доказательства того, что с помощью контент-анализа возможно диагностировать эмоциональное состояние человека, обратившегося к консультанту. Анализ результатов показал, что:

Клиенты с умеренной степенью нервно-психического напряжения часто пишут в своих письмах про упущенные возможности (r=0,60, p<0,05 НПН – критерий 5). Клиенты со слабой астенией часто указывают в письмах на отказ от действия (r=0,58, p<0,05 ШАС -критерий 3).

Клиенты с легкой депрессией часто, описывая свою проблему, указывают обращенность в прошлое (r=0,74, p<0,01 ШСНС – критерий 2)).

Чем выше клиенты оценивают свою активность как человека (СД), тем более низкую обращенность в прошлое (контент-анализ) они обнаруживают.

Чем выше клиенты оценивают себя как мужчина или женщина (СД), тем ниже у них обращенность в прошлое и ниже негативные эмоции, а также выше самооценка (КА).

Чем выше оценка по шкале сила, тем ниже негативная самооценка.

В ходе проведенного нами исследования мы пришли к следующим выводам: чем выше были обнаруженные в диагностических методиках нервно-психическое напряжение, астеническое состояние, сниженное настроение и субдепрессия, тем больше баллов по определенным критериям контент-анализа набрали участники исследования.

Билык Н.В.,

психолог-консультант Московской службы психологической помощи населению,

член ФПКО

Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. – М.: МГППУ, 2012. – 266 с.

Инфо для авторов